‘U heeft over drie weken op dinsdag om kwart voor drie een afspraak met de dokter’.
Een eenvoudig lijkende afspraak die in de zorg dagelijks honderden keren, in allerlei variaties, mondeling en schriftelijk, wordt gemaakt.
Vaak gaat dat goed. Maar niet altijd. Onlangs bleek uit onderzoek bij vijf ziekenhuizen dat daar jaarlijks minstens 130.000 patiënten niet op komen dagen bij een afspraak. Bij huisartsen speelt hetzelfde probleem. En dat kost veel tijd, geld en ergernis. Artsen kunnen dit ervaren als een uiting van onachtzaamheid of desinteresse van de patiënt. En soms zal het dat ook zijn. Maar niet altijd.
Achter een eenvoudige lijkende afspraak schuilen allerlei veronderstellingen over de patiënt. Er is de veronderstelling dat die kan lezen, de afspraak ergens opschrijft, in een al dan niet digitale agenda. De aanname dat de patiënt kan klokkijken en de dagen uit elkaar kan halen. Dat de patiënt weet waar de dokter is, hoe die daar kan komen en tijd en geld heeft om dat te doen.
Op de dag van de afspraak moet de patiënt geld hebben voor de bus, de Regiotaxi of voor de parkeergarage. De fiets mag niet lek zijn of gestolen, de kinderen niet ziek. En degene die mee zou gaan moet ook nog steeds kunnen. Het eigen risico moet betaald kunnen worden – terwijl er ook net een rekening voor het schoolreisje van de kinderen in de bus valt.
Zieke mensen hebben vaak veel meer aan hun hoofd dan alleen maar ziek zijn. En hoe zieker je bent, hoe minder ruimte je hebt in je hoofd.
Ziek zijn is hard werken. Op tijd komen bij de dokter is dat ook. Zo bezien is het eigenlijk heel bijzonder dat het nog zo vaak goed gaat en mensen daadwerkelijk op het juiste moment in de juiste spreekkamer staan.
In de spreekkamer komen twee verschillende werelden samen. De zorgverlener probeert de patiënt zo goed mogelijk te helpen. Deze doet dat vanuit een geordende Excel-wereld, waarin op ieder vast tijdstip een nieuwe patiënt wordt gezien. Het is een rationele wereld van productie, afspraken en resultaten. Een wereld ook waarin efficiëntie steeds belangrijker wordt en er steeds minder ruimte ‘over’ is.
De wereld van de patiënt is veel rommeliger. Het is een vloeibare, grillige wereld die op z’n kop staat vanwege een nare diagnose. Een wereld waarin emoties, pijn, benauwdheid en geldzorgen om voorrang strijden. Waarin de dagen op elkaar lijken, omdat het vaste ritme is weggevallen. Een wereld waarin naast alle andere dingen die moeten – de kinderen naar school, de hond naar de dierenarts, zorgen voor de kwakkelende ouders – er ook nog naar de dokter gegaan moet worden. Een dokter die misschien wel slecht nieuws voor je heeft, je pijn doet, extra onderzoeken aanvraagt of ingewikkelde behandelingen voorschrijft.
Allemaal dingen die je als patiënt misschien liever niet wilt. Of waar je geen tijd of geld voor hebt.
Het is vervelend als patiënten niet op komen dagen bij de dokter. Voor de dokter, omdat er gaten vallen in het spreekuur – terwijl andere patiënten die plek misschien graag hadden willen hebben. Ook voor de patiënt is het vervelend, omdat ze zorg mislopen, of die later dan gewenst krijgen.
No-shows zijn een gedeelde uitdaging die om een gedeelde oplossing vragen. Dat is niet altijd makkelijk, zeker niet binnen de huidige financiële kaders die om steeds meer efficiëntie vragen. Maar laten we ons realiseren dat dokters en patiënten in verschillende werelden leven. En laten we vooral proberen om die werelden op een zorgvuldige manier bij elkaar te brengen. Zodat de zorg toegankelijk blijft voor iedereen die dat nodig heeft - hoe complex en rommelig hun wereld ook is.
Gert van Dijk, ethicus bij de KNMG en het Erasmus MC.
Ben je arts en wil je reageren op dit artikel, stuur dan een mail naar communicatie@fed.knmg.nl